Álvaro Dexeus es director comercial de Deliveroo, compañía especializada en el servicio delivery, de comida a domicilio, del que tanto estamos hablando estas semanas. Deliveroo es una empresa británica, surgida en 2013, que tiene presencia en España desde el 2015, y que colabora con unos 7.500 restaurantes de nuestro país.

Álvaro ha jugado un papel destacado en este lanzamiento del delivery en España, y, además es un emprendedor nato. Hoy responde a nuestras preguntas en #JUNTOSCONLAHOSTELERIA. Una entrevista en la que hablaremos de distintos temas relacionados con el delivery, pero también de los retos y las oportunidades de la situación actual y de los posibles escenarios futuros.

Para empezar, me gustaría conocer cuáles han sido las claves de la adaptación de la actividad de Deliveroo al contexto provocado por el coronavirus, ya que en un tiempo récord habéis sido capaces de reforzar el servicio, reforzar las consultas, y sumar 700 restaurantes más. ¡Es extraordinario!

Realmente hemos cambiado poco nuestra forma de trabajar. Siempre buscamos escuchar. Saber lo que restaurantes, riders y clientes necesitan en cada momento y, a partir de ahí, buscamos cómo hacerlo posible. En estos momentos nuestros pilares han sido informar a todos nuestros partners casi en tiempo real, ayudar a la hostelería a operar y mantenerse abierta, y colaborar con aquellas iniciativas en las que podíamos dar soporte.

Creo que la atención es uno de los pilares del servicio que lleváis a cabo, en especial estas semanas. Y he de confesarte que me ha encantado una noticia que he podido leer, en la que se explicaba una iniciativa pionera que estáis implantando con un proyecto piloto que facilita el servicio delivery para aquellas personas, sobre todo mayores, que no tienen acceso a internet, pero que pueden igualmente beneficiarse de vuestro servicio. ¿En qué consiste este proyecto?

Durante estas semanas hemos colaborado en muchos proyectos aportando el delivery a domicilio con los restaurantes y la administración pública a colectivos vulnerables. Sin embargo, observamos que había una serie de personas que vivían en su domicilio y tenían recursos para adquirir su comida, pero no podían acceder al no tener internet o no tener un dispositivo apropiado. Por ello, durante las semanas de mayor cierre, pusimos en marcha este servicio que permitía pedir la misma comida de la aplicación y con las mismas garantías de seguridad, pero haciéndolo por teléfono. Ha sido un proyecto de gran ayuda para muchas personas.

Uno de los tópicos de las crisis es que también generan oportunidades. Esto contiene, sin duda, algo de verdad. Lo digo en la línea de que esta situación, ciertamente muy compleja y dura para el sector, es también una ocasión para hacer visibles y aprovechar el servicio delivery, ¿verdad? ¿Cómo se puede aprovechar este servicio al máximo ahora mismo?

Quizás algunos profesionales del sector que nos están viendo hoy se han planteado recientemente introducir su restaurante o su establecimiento en el mundo del delivery. En el caso de la plataforma Deliveroo, tengo entendido que incluso disponéis, durante las primeras semanas de servicio, de un equipo que orienta, a través de un asesoramiento personalizado, en cuestiones como la optimización de los menús, los ratios de apertura más oportunas… para facilitar un buen funcionamiento. ¿Puedes hablarnos un poco de este proceso de orientación?

Deliveroo es una compañía que trabaja principalmente con comida y, por ello, tenemos muchas herramientas para prestar el mejor servicio y el más adaptado a los restaurantes. Durante las primeras semanas los restaurantes reciben apoyo para entender cómo lograr que el delivery sea algo útil para su negocio y maximizar las ventas. Les ayudamos a configurar el menú, a incluir fotografías de gran calidad, descripciones de producto, elegir envases apropiados, a utilizar una herramienta de marketing específica para sus promociones, etc. Pero una vez finaliza esa inmersión también seguimos dando todo el soporte a nivel de apoyo más estratégico, ayudándoles a entrar en nuevas divisiones, crear marcas virtuales o lanzar caterings para empresas. Con todo ello, logramos que los restaurantes, desde los más Premium hasta un restaurante de barrio tengan grandes oportunidades de crecer.

Otra de las acciones de Deliveroo que han llamado la atención es la reducción de los tiempos de pagos a los restaurantes. Esta flexibilidad que demostráis como compañía es clave para vuestro éxito, pero ¿cómo ayuda esto a maximizar el rendimiento de los restaurantes?

 En cada momento las necesidades son unas y nuestro mayor esfuerzo está siempre en dar respuesta rápida. Los pagos semanales, por ejemplo, responden a la necesidad de liquidez que no solo los restaurantes, sino todos los negocios, tienen en este momento. De esta forma ellos pueden disponer de los recursos con mayor rapidez y esto les permite ejecutar acciones con un mayor control, necesario para momentos como este.

La seguridad, como es comprensible, es una de las principales preocupaciones, ahora mismo, de los clientes de nuestro sector. ¿Qué pautas o qué protocolos de actuación concretos habéis activado desde Deliveroo para proteger al máximo la seguridad en las entregas?

Afrontamos una situación sin precedentes que ha supuesto un reto para todos pero creemos que nos hemos sabido adaptar de manera ágil a las circunstancias, En Deliveroo hemos trabajado con el objetivo de extremar las precauciones y cubrir las nuevas necesidades en cada momento para riders, restaurantes y ciudadanos.

Desde el principio de la crisis sanitaria en Deliveroo implementamos numerosas medidas, siendo pioneros en la incorporación de la entrega sin contacto tanto restaurante-rider como rider-cliente. También hemos puesto a disposición de restaurantes y riders procedimientos de actuación, protocolos, políticas y canales de información siempre actualizados para asegurar la protección durante este periodo, así como un equipo de apoyo dedicado exclusivamente a la atención de dudas y cuestiones relativas al COVID-19. Además, creamos un fondo de soporte económico para el caso de que un repartidor se contagie o tenga que estar en cuarentena, así como un mecanismo de reembolso por la compra de material de protección individual como guantes o mascarillas, también para repartidores. Se trata de una serie de medidas adoptadas por la compañía en tiempo real y que tienen como objetivo consolidar la seguridad respecto a nuestros colaboradores y clientes en toda la cadena de delivery.

Hablábamos ahora de la seguridad en la entrega, y la verdad es que cuando se menciona este tema siempre se focaliza en el reparto. Ahora bien, en el caso del producto, ¿también habéis extremado el cuidado con vuestros partners? ¿Cuáles son los consejos que darías, principalmente, en este ámbito?

Sí, exactamente igual. Hemos trabajado con los partners para que la seguridad en toda la cadena sea la máxima. De esta forma, en la web dedicada que hemos creado para nuestros partners, tienen información sobre cómo gestionar un restaurante de solo delivery, cómo recibir la materia prima, pautas de limpieza y desinfección, etc. Y lo vamos actualizando constantemente para que puedan tener siempre toda la información actualizada y basada en fuentes oficiales.

Queríamos preguntarte por un tema clave dentro del proceso de delivery, que es el packaging.  Por una parte, está la preocupación de los usuarios por las medidas higiénicas y de seguridad en lo que respecta al propio packaging. Por otra parte, está el hecho de que puede que no todas las ofertas gastronómicas se puedan enviar. Hace poco la investigadora Eva Ballarín nos decía en su masterclass de #JUNTOSCONLAHOSTELERIA que a la hora de plantear el delivery un hostelero ha de preguntarse: “¿Mi oferta gastronómica puede viajar?”. ¿Qué puedes contarnos sobre estos retos del packaging?

Efectivamente, no todos los envases valen, ni todos los productos valen. Con cada partner buscamos cómo lograr la mejor combinación para que sus productos viajen lo mejor posible. En ocasiones se adaptan los productos, por ejemplo, se puede cambiar el tipo de guarnición. En otras ocasiones se eliminan o crean platos específicos para el delivery. E incluso marcas virtuales completas que solo están activas en delivery. Con todo ello, nosotros ponemos a disposición de los partners una serie de envases de diferentes tipos y con envases ecológicos de materiales como Kraft y Bagazo para que puedan utilizar para sus pedidos. Hay grandes retos en materia de reducir, reciclar y reutilizar y nuestros proveedores están trabajando en ello para que podamos dar la mejor respuesta a nuestros restaurantes y consumidores.

Entiendo que, en el delivery, cada restaurante tiene su forma óptima de adaptarse para que los resultados, según su estructura y organización, sean los deseados. ¿Nos podrías ofrecer algún consejo, en función del tipo restaurante, para empezar con buen pie en este sentido?